12301國家旅游服務熱線建設方案

　　隨著中國經濟的飛速發展，國民生活水平的快速提高，旅游成為了人們日常生活的一部分，五一小長假，國慶大長假，以及各種節假日，都是中國人集中出游的好時節。隨著而來的，就是旅游行業的服務一定要跟得上。過去幾年，某些旅游景點的歁客、宰客現象層出不窮，給繁榮的旅游市場涂上了一絲陰影。當旅客遇到這種歁客、宰客的情況時，就需要找有關部門來投訴了，而12301正是他們首選的投訴方式。
　　12301是國家旅游服務熱線，是全國統一的旅游短號碼，屬于政府公益服務項目，是各級旅游行政管理部門整合資源，面向國內外游客提供相關信息的全國性服務平臺,是旅游業的重要基礎服務設施。旅游服務熱線，通過全媒體交互的方式，為廣大游客免費提供旅游問詢、旅游提示、旅游投訴和旅游救援等服務，提升游客旅游體驗，有效維護旅游消費者的權益，樹立旅游行業管理部門的公眾服務形象。

系統概述
　　系統將語音查詢、自助服務、人工服務、信息資料處理等緊密結合，把國家旅游局、各地方旅游局、旅行社、旅游景點等現有的信息網絡資源、公眾信息反饋等通過網絡進行整合，建立統一的12301旅游服務平臺。12301平臺是各級旅游質監執法人員受理及處理旅游投訴的統一平臺，實現了屬地直辦、全程監控、多渠道入口統一的閉環投訴受理和處理。平臺強化了各級旅游部門質監執法職能，有旅游投訴發生時，能夠在第一時間內將投訴信息轉發到屬地旅游質監執法機構，同時國家和?。▍^市）質監執法機構可對重點投訴案件適時進行督辦、督查，各級質監執法機構可以實時掌握和監控投訴案件處理進度及狀態。

系統功能：
一、信息查詢
　　用戶呼叫旅游企業的客服號碼后，會進入自動語音導航菜單，在這里，用戶可以選擇收聽旅游相關信息的介紹，例如：景點介紹、線路簡介、價格查詢、酒店信息、旅游常識等等。這些完全可以由用戶自主查詢，大大減少了人工參與，同時也提高了服務質量。
二、旅游業務辦理
　　客戶直接撥打旅游呼叫中心客服號碼，并轉接到該座席組提出旅游服務申請，通過一個電話即可辦理旅游業務。
三、商務代訂
　　目前，幾乎所有的旅游企業都提供商務代訂服務，例如會議安排、展會策劃、票務預訂、酒店預訂等等，旅游呼叫中心系統可以直接接受客戶代訂要求，并形成工單，派送給相應業務人員。這樣大大提高了工作效率，同時也方便客戶進行服務申請，很好的體現了旅游企業的人性化服務。
四、旅游救援
　　旅游呼叫中心可以緊急救援報警服務，當游客遇到突發情況，或有緊急重大的旅游應急事件時，可以撥打旅游呼叫中心的客服號碼，請求援助和支援，旅游企業可以根據情況啟動突發事件的解決預案。
五、信息公告
　　系統可以提供極為便利的外撥手段，當旅游路線改變、發團時間改變等情況發生時，可以通過呼叫中心以電話呼叫的方式，對用戶進行通知，使公告信息及時、準確的送達。
六、投訴處理
　　旅游企業可以通過呼叫中心建立一個投訴受理部門，客戶可以對服務人員、導游的服務質量進行評價和建議。這樣，可以對整個旅游機構的服務水平進行監督，對服務人員進行考核，從而更好的提升旅游機構的服務質量，樹立品牌形象。
七、客戶回訪
　　同旅游信息提示類似，當客戶完成旅游項目之后，可以通過呼叫中心以呼叫用戶電話或者發送短信的方式進行反饋調查，可以對旅游行程安排、導游服務情況等信息進行調查，從而積累數據，對服務流程等做進一步調整。

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