12389警察違紀違法舉報平臺方案

        公安部近期將派出檢查組在全國范圍內開展紀律作風大檢查。針對群眾反映強烈的一些地方公安機關“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”和不作為、亂作為等問題，公安部出臺了簡化辦事程序、完善辦事流程、暢通投訴渠道、嚴格責任紀律等一系列措施。公安部表示，將堅決杜絕“一人多戶”、“一人多證”、隨意更改信息等問題，并出臺了“三個一律”的硬性規定：凡是被舉報在辦理戶口業務過程中刁難群眾、經調查屬實的，一律停止執行職務、追究責任；凡是發現利用職務之便辦理虛假戶口的，一律予以開除；涉嫌犯罪的，一律追究刑事責任。
        通過12389警察違紀違法舉報熱線電話，有效監督公安各部門的工作，促使公安各部門轉變工作作風，有利于廉政建設，使各級干部切實做到全心全意為人民服務，真正架起公仆走向群眾的橋梁。
        群眾可以通過12389警察違紀違法舉報熱線電話向公安部門提出建議意見或進行投訴舉報等事項，利用四通八達的電話網，建立了公安與群眾之間全天候的聯系渠道，隨時聽取群眾的意見解決群眾的困難接受群眾監督，當好人民的公仆。它是公安和群眾之間的重要聯系窗口，在充分發揚民主實行政務公開聽取群眾意見改進工作作風提高工作效率杜絕腐敗現象密切同人民群眾聯系等方面發揮著重要作用，加強群眾對公安的信任度，增強黨和公安的為人民服務良好形象。

一、12389警察違紀違法舉報熱線呼叫中心方案設計：

        樂科技術在設計中重點突出了“方便百姓，服務社會”的公安及公用事業類呼叫中心的特點；可實現多種接入方式，包括：電話、傳真、Email、語音留言、WEB、短信等，使百姓能用最便捷的方式獲得服務；同時，由于系統強大的業務整合能力，可將熱線呼叫中心與其他相關業務系統進行無縫融合，讓百姓享受從咨詢、投訴、進展查詢等“一站式”的全方位服務，并且服務全程可以得到實時監控、保留全部服務痕跡，這在方便百姓、提高民眾滿意度的同時，也大大提升了公安及公用事業部門的辦公效率和服務質量。此外，系統提供的電子化接收和發送傳真、主動外撥問卷調查、智能話務分類統計分析等功能，在實現無紙化辦公，減少人工成本，降低運營費用等多方面都起到了至關重要的作用。

        12389警察違紀違法舉報熱線呼叫中心運用現代通信網絡技術和計算機技術，建立綜合的熱線服務平臺通過該綜合服務臺，集中受理群眾的意見建議和投訴，及時解決了群眾反映的熱點和難點問題等服務，通過計算機和網絡系統的支持，將所有來電的意見都詳細記錄，并且進行錄音同時，通過自動語音和自動傳真系統，在無人值班的時候，可以記錄來電者的電話號碼，信箱留言實時投訴錄音真正做到了每周7天，每天24小時的全天候值班通過對信息的儲存匯總分析，可有效地幫助領導對群眾反映熱點和難點問題進行量化的總結和分析，及時發現工作中存在的問題，并且能有效地監督各相關部門的工作效率和工作作風，提高民眾對公安工作的滿意率，對維護黨和公安形象，能起到積極的作用。

特點綜述：
        在公安熱線的呼叫中心解決方案中，重點突出公安監督管理的作用，并通過多種技術手段實現政務公開、辦事透明、服務群眾等業務功能。通過對群眾服務、投訴、舉報等線索的有效管理、有效實現了業務電子化、流程化控制，即實現與各個部門間甚至于其他相關單位間的緊密聯系，協調處理。幫助公安提高辦公效率。呼叫中心系統是一個通訊的載體，它不但可以獨立完成公安的對外服務任務，同時可以與現有的政務系統進行整合，讓群眾實現辦事簡單化、清晰化，電話“一呼通”、行政服務事務辦理“一臺清”。這在方便百姓、提高民眾滿意度的同時，也大大提升了公安部門的辦公效率和服務質量。此外，系統提供的電子化接收和發送傳真、智能通知等功能，在實現無紙化辦公，減少人工成本，降低運營費用等多方面都起到了至關重要的作用。

預期效果：
        實現服務規范化、流程化，實現與群眾溝通的紐帶作用，與其他政務系統、OA系統可以整合實現協調工作、提高效率。
        1. 提升公安機構形象； 
        2. 有利于暢通投訴渠道、嚴格責任紀律； 
        3. 加強與公眾的聯系，接受公眾政務監督，提升公眾滿意度； 
        4. 提高公安機構內部管理效率，多方面降低公安機構的管理和運營成本； 
        5. 有效監督公安各部門的工作，促使公安各部門轉變工作作風，有利于廉政建設； 
        6. 7*24小時服務，保證公眾服務的連續性； 
        7. 有效配置資源，優化公安服務流程； 
        8. 增強公安機構公眾凝聚力，提升其公眾影響力。
 
二、警察違紀違法12389舉報呼叫中心系統的功能
        警察違紀違法12389舉報呼叫中心系統將接入功能導航功能自動語音查詢功能人工座席服務功能熱線轉接功能信息資料處理緊密聯系起來群眾撥打熱線電話后，可以根據需要選擇人工服務、自動留言；所記錄的資料可以分門別類的進行統計并形成報表，供相關部門進行檢索查閱；意見處理完畢，可由座席主動呼叫群眾，告知處理意見，形成閉環。
        來話者撥通12389電話時，聲訊臺自動播放歡迎語**警察違紀違法12389舉報呼叫中心為您服務，選擇人工服務請按1，自動服務請按2。

2.1 自動服務功能
        當群眾撥通12389電話并選擇自動服務時，呼叫中心平臺自動播放引導語選擇市長信箱留言請按1，自動投訴舉報請按2，投訴查詢請按3，服務咨詢請按4，民意調查請按5。
        12389呼叫中心提供無人值守的24小時自動語音服務聲訊臺使用樹型結構，讓每一語音通道按照設定的流程進行循環分支或跳轉，自動語音逐步引導來話者選擇電話按鍵，實現信箱留言投訴舉報錄音投訴處理結果查詢自動咨詢民意調查等。

2.1.1. 信箱留言
        通過設立信箱，廣開言路，了解民意，增進群眾和公安的溝通，給群眾提供發表批評和建議的渠道，自動接受群眾的監督。

2.1.2. 自動投訴舉報錄音
        群眾通過自動臺按照語音提示進行投訴舉報選擇錄音。

2.1.3.  自動投訴處理結果查詢
        通過自動臺，輸入自己的投訴序號查詢投訴處理結果。

2.1.4. 自動咨詢服務
        系統根據咨詢者的要求自動播放有關政策法規公安指南辦事指南有關部門職能公安新聞及其它群眾關心的問題，系統還可根據咨詢者要求，以自動傳真電子郵件等方式自動發送有關查詢結果資料。

2.1.5. 民意調查
        利用警察違紀違法12389舉報呼叫中心系統與群眾廣泛溝通的特點，可針對某項政策法規的制定和實施各智能部門社會形象等進行民意調查，提高群眾參政議政的積極性和決策的科學性。

2.2.人工及業務處理功能
         業務臺分為投訴舉報臺咨詢臺調度臺錄入臺管理臺統計臺，能實現投訴受理舉報受理咨詢執法調度統計報表軟電話等功能。

2.2.1. 電話投訴及舉報的受理

        投訴及舉報受理臺主要解決群眾投訴和舉報電話的人工受理及投訴舉報查詢服務受理時首先登記投訴及舉報信息，將受理過程形成投訴及舉報單，投訴及舉報單的處理在管理臺完成提供工作語音引導投訴或舉報查詢顯示處理結果及軟電話操作等功能，適合實時性操作錄入來話內容時，可錄入摘要信息，也可選擇性質類別錄入在群眾查詢投訴處理結果時，點擊查詢按鈕彈出查詢窗口，輸入查詢條件，顯示處理結果。

2.2.2. 電話咨詢的受理
        受理電話咨詢時，首先登記咨詢信息，將受理過程形成咨詢單提供工作語音引導分類選擇原有事例作為參考答案答復情況可按規定填入答復框（統計用）軟電話操作等功能。
        話務員無法答復時，可從界面咨詢轉移欄中提取智能部門受理辦公號碼，撥打智能部門電話。
        話務員認為暫時不能答復的問題，可點擊不能當時答復復選框后，答復框變為咨詢人信息的錄入框，記錄下咨詢人信息和聯系方式以便后期答復。

2.2.3. 執法調度臺
        呼叫中心接受到舉報電話后，登記投訴舉報詳細內容，選擇轉交處理單位，通過內部辦公系統轉交到相關的智能部門和負責人進行處理。
        可利用系統的三方通話或內部交換功能接通主管領導電話，在主管領導調閱投訴舉報內容相關信息后，部署相應執法調度程序。

2.2.4. 投訴舉報咨詢信息的錄入
        錄入臺包括：投訴錄入舉報錄入咨詢錄入三部分完成來信來函傳真電子郵件自動投訴錄音等信息的錄入及整理收集。

2.2.5. 投訴舉報咨詢的受理后處理
        受理后處理涉及到的內容非常廣泛，其中投訴/舉報管理包括：投訴/舉報內容整理與查詢定時催辦投訴受理與調解舉報受理與移交公函制作后處理情況的查詢修改等咨詢管理包括：咨詢整理與查詢咨詢查詢修改后期回答等。
        投訴舉報后處理的定時催辦：操作員自行設定催辦時間超過這段時間沒有處理的投訴舉報咨詢等，在進入管理臺時立即顯示，操作員可通過電話或電腦督促加緊解決。
        咨詢后期回答可在管理臺直接答復，操作窗口除設有智能部門受理電話撥號功能外，增加了直接撥通來話者電話的撥號功能，告知答復內容。

2.2.6. 系統數據維護
        系統維護包括：系統設置數據管理綜合信息投訴舉報信息通信錄音管理參考資料管理等。

2.2.7. 投訴舉報咨詢調度業務統計及報表
        投訴舉報咨詢調度業務統計是指業務量工作量話務量可進行自動全庫（按受理日期工號對來話投訴舉報咨詢調度等各項的小計和總計）條件查詢（按受理日期投訴類別等進行條件查詢并打?。I務量報表及同期比（輸入時間段及選擇年月任意時段比）的統計。

2.2.8. 軟電話應用
        業務代表座席軟電話應用：來話應答來話轉接電話會議座席轉接臨時閉席/返回呼叫班長人工轉自動呼叫等待提示座席呼出夜鈴呼叫終止自動報工號話務員狀態指示等
        班長席軟電話應用：呼叫話務員應答話務員來話應答監聽/強插臨時閉席/返回人工轉自動呼叫終止，以及查看當前的服務座席數空閑數和關閉數等ACD隊列統計分析等

2.2.9. 內部電話交換
        電腦話務員傳真檢測日服/夜服三方通話熱線分機記帳電話呼出限制功能等級呼叫分配密碼控制縮位撥號插入/強拆群眾連選會議電話

三、系統安全性

3.1.網絡安全性
        警察違紀違法12389舉報呼叫中心系統的安全和可靠性，主要決定于系統在設計與實現中充分考慮到數據的安全存取系統中所有的信息均指定可以訪問的安全級別。
        所有使用本網絡系統的工作站原則上都通過局域網和企業網與本地或遠程的服務器相連，不得通過公用電話撥號方式進入本網絡系統維護終端的接入首先由雙方電話聯系后在將調制解調器接入系統。

管理上禁止無關人員介入系統
        在路由器中對遠端的IP地址進行過濾，使非注冊的遠端系統不能建立TCP連接同時設立雙防火墻，對來訪的遠端進行進一步的權限控制和訪問控制。

3.2.數據庫安全性
        數據庫的安全性不僅依賴與技術手段，同時也要依靠管理手段，對數據庫進行定期的備份，為系統數據特別是關鍵數據的備份恢復提供保障，可考慮實行磁盤鏡像RAID磁盤陣列等方式；
        系統在技術上實現數據庫的自動動態備份保證在異常情況下將損失減少到最??；
        利用數據庫管理系統的性能和特別的程序技術，通過事務日志內部一致性檢查創建和加強封鎖過程等來保證數據的一致性；
        依靠SQL的完整性約束的實現以保證信息不會被不當刪除和插入；
        在兩階段提交協議完成之前一旦發生系統故障，數據庫管理系統能將數據自動恢復到處理前的狀態；
        對敏感字段（如通話時長費用等）提供加密，防止非授權篡改。
  
3.3.應用軟件安全性
        系統的容錯能力：系統的應用軟件應對操作員的操作容錯方面作詳細的設計，避免了因群眾錯誤操作而造成的安全隱患；
        合理設計數據訪問等核心部件，防止數據不一致；
        實時監測應用內部運行狀況，自動報警。

3.4.操作人員安全性
        操作人員的安全控制由系統的群眾管理模塊維護，對各種操作均由群眾管理模塊進行授權（如對操作人員實行工號管理分組管理）；

3.5.安全管理制度
        理論上在軟硬件上的各種安全措施都不能安全確保系統的安全另外，若接入INTERNET，防火墻也并不能阻止病毒的入侵和破壞系統的安全在很大程度上還需要建立良好的安全意識和健全的管理制度在這一點上，我們可以在系統建設的同時，協助應用單位建立相應的管理制度和運行規范，并向具體使用人員宣傳和培養網絡安全意識。